לוגו ניהול פשוט ולעניין

סיפור הצלחה

מקרים מן השטח: איך זה נראה כשפותחים צוואר בקבוק? האם אתגר זה דומה למרפאה שלכם? גלו איך פתרנו אותו:

ספור המקרה

מוקד טלפוני וניהול מידע

רופא בכיר בעל מחזור פעילות חודשי של כ-40,000 ₪ (עבודה ביומיים בשבוע בלבד). הרופא ביקש להגדיל את מחזור ההכנסות מבלי להוסיף ימי עבודה.

הפעילות הופעלה על ידי מזכירה יחידה שעבדה מביתה, ניהלה את הפניות בקובץ Excel ידני וקבעה תורים ביומן בסיסי.

ביצענו אבחון מקיף לשלושה ערוצים: איכות וזמינות המענה הטלפוני,  ניהול הלידים וחווית הלקוח מרגע פנייתו ועד הגעתו. 

01

החוליה החלשה:

מענה טלפוני, ניהול יומן תורים ותקשורת עם מטופלים

02

הפתרון שבוצע

  1. שיפור המענה והמחויבות: החלפת המוקדנית בנציגה בעלת מיומנות ומחויבות גבוהה (על אף גידול בעלויות השכר).
  2. טכנולוגיה ואוטומציה: מעבר למערכת ניהול לידים ויומן התורים CRM, הכולל אוטומציות ניהוליות.
  3. שיפור "מסע לקוח": יצירת ערוץ תקשורת בוואטסאפ המלווה את המטופל מקביעת התור ועד סיום הטיפול.
03

התוצאות

  • שיעור אי-ההופעה (No-Show): צנח מ-40% ל-12% בלבד.
  • גידול במחזור הפעילות: הכפלת המחזור תוך 3 חודשים, ופי 3 כמעט תוך 9 חודשים.
  • הרווח החודשי: זינק מ-25,000 ₪ לכ-68,000 ₪ בחודש.

מסקנות ניהוליות

  1. המענה הטלפוני הוא ה"פנים" של המרפאה: פער בין איכות הפרסום לבין המענה האנושי מייצר אכזבה מיידית אצל המטופל. מומלץ לבצע לקוח סמוי תקופתי.
  2. כלים טכנולוגיים מייצרים יציבות: כלי עבודה יעילים מאפשרים לנהל קשר רציף ומחמם עם הלקוח עוד לפני שהגיע למרפאה.
  3. קביעת תור אינה ערובה להגעה: בין קביעת התור למועד הטיפול המטופל עובר חוויות המכהות את הצורך. תקשורת ידידותית ועקבית מבטיחה הגעה ואף מעלה את אחוזי הסגירה.